CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例大手ブロードバンド回線事業者様

コールバック予約で
確実にオペレータと繋がる

日付・時間帯ごとに受付可能な枠を調整することで、オペレータの稼働を効率化。

IT・通信
電話対応時間を削減
コールバック予約

大手ブロードバンド回線事業者様

導入の背景

3月から5月にかけて発生する繁忙期を前に「電話が繋がらない」「ずっと待たされる」という、お客様の不満を解消する手段としてコールバック予約を導入することにしました。
導入検討時の重視ポイント

急いで導入する必要があったため、スピード感を重視しました。
また、全ての電話をオペレータが折り返すのではなく、問い合わせによってはSMS（ショートメッセージ）でマイページやウェブフォームに誘導したいと思いました。
導入してよかったこと

コールバックする日付・時間帯の枠毎に受付可能な件数を個別に調整できるので、オペレータのシフトに合わせて調整することでオペレータの稼働率を効率化することができました。
お客様に何度もかけ直していただいたり、お客様をお待たせすることがなくなったので、サービス向上に繋がったと感じております。
CallCall-IVR「コールコール」の評価

「電話だけでなく、ウェブフォームからもコールバック予約を受け付けたい」
「ウェブアンケートでコールバック予約の使い勝手を評価してもらいたい」
「特定の問い合わせは、やっぱり転送したい」
「コールバック予約の受付可能数を一括登録できるようにしてほしい」
こういった依頼に対しても、すぐに解決策を提案・提供してもらえるので、スピーディーに業務改善を実現できています。
今後は社内の他のサービスにもコールバック予約を導入したいと考えています。

大手ブロードバンド回線事業者様の音声ガイダンスとコールフロー

お電話ありがとうございます。○○サポートデスクでございます。

音声案内に従って、次の３つからご希望の番号をお選びください。
「オプションサービスのキャンセルや解約」は①を、「光回線自体のキャンセルや解約」は②を、「サービス内容の確認、その他お手続きに関するお問い合わせ」は③を押して下さい。

この窓口はお客様にご予約いただいた日時に担当者よりお電話を差し上げる予約型の窓口となっております。
オプションサービスのお申込み、解約、登録情報や支払方法の変更、光回線の解約はお問い合わせウェブフォームでもお手続きいただくことが可能です。
サポートデスクからのお電話でのご連絡をご希望の場合は①を、ウェブフォームのURLを送信希望の場合は②を押してください。

①

ご希望の日付を4桁で入力してください。

ご希望の時間帯を次の中からお選びください。
入力した日付の空き枠をチェックして、
選択可能な時間帯を動的に切替 10時～12時は①を
12時～14時は②を
14時～16時は③を
16時～18時は④を
時間帯のご指定がない方は⑤を押してください。

最後に、折り返し先の電話番号を入力してください。

ご予約を承りました。
希望の日時にサポートデスク担当者からご連絡いたします。
お電話ありがとうございました。

②

ウェブフォームのURLをSMSで送信

SMS送信

大手ブロードバンド回線事業者様のご利用イメージ

横にスワイプで詳細をご確認いただけます

大手ブロードバンド回線事業者様で使っている機能

基本料金で利用可能な機能
- 着信時の挨拶ガイダンス
- メニュー分岐
- 電話番号入力
オプション料金で利用可能な追加機能
月額オプション料金を追加すればさらに詳細な機能が
ご自分で好きな時に変更、設定ができます。
- コールバック予約マスタDB
- ウェブフォームからのコールバック予約
- SMS送信